Правила работы с клиентом для достижения его лояльности

Телемаркетинг – средство отношений с клиентами и повышения их удовлетворенности. Применение телемаркетинга в виде средства общения с клиентами является одним из способов предотвращения проблем в работе.

Можно согласиться, что только удовлетворенные клиенты захотят продолжать вести дела с компанией. Поэтому постоянный телефонный контакт оказывается сильным психологическим стимулом.

При получении очередного заказа от постоянного клиента можно позвонить и подтвердить заказ. Если поступила информация о позитивных изменениях у клиента, обязательно позвоните ему и поздравьте.

При выполнении заказа необходимо контролировать, насколько качественно была выполнена работа. Только постоянный контакт с клиентом может способствовать длительности партнерских отношений.

Часто компании теряют «теплых клиентов» из-за отсутствия навыков ведения переговоров или нежелания сотрудников вести телефонный разговор, а также небрежного отношения к ответным звонкам (компания не фиксирует звонок и данные потенциального клиента, не проводит серию ответных звонков, затягивает с отправлением брошюр по запросу клиента или вообще не высылает их).

Вести разговор необходимо уверенным тоном, не упускать инициативы при разговоре. Даже если нет уверенности, необходимо сохранять уверенную манеру, особенно если собеседник настроен агрессивно или чувствуется неуверенность.

Следует избегать запинок, говорить конкретно, точно, придерживаясь правильной интонации, никогда не критиковать конкурирующую фирму. Представители крупнейших компаний учат своих торговых представителей, что переговоры строятся только на позитивных моментах и при отсутствии любого негатива.

Обязательно сообщить собеседнику о дальнейших действиях после завершения разговора.

Необходимо улыбаться во время разговора, улыбка придаст голосу дружелюбный тон, а собеседник почувствует любезность.

Все полученные во время разговора данные необходимо записать и проследить, чтобы все обещанное во время разговора было выполнено. При необходимости сделать повторный звонок.

Например, можно перезвонить клиенту через некоторое время и спросить, дошла ли информация. Эта маленькая ложь может способствовать началу разговора. Можно предложить клиенту лично привезти заинтересовавшие его проспекты, объясняя это тем, что они требуют дополнительных пояснений.

Не следует предлагать на всякий случай контактных номеров своей фирмы. Во время телефонных переговоров стоит задача объяснить и доказать, что данная фирма самая лучшая. Опыт подсказывает, что никогда не обращаются в фирму, чей телефон оставлен на крайний случай.

Если цель звонка состоит в назначении личной встречи, не следует давать много информации по телефону.

Существуют некоторые выражения, которые способны оттолкнуть собеседника, тогда как этого можно даже не осознавать. Самыми распространенными являются следующие.

«Жалоба» – это слово подталкивает клиента к предъявлению претензий. Кроме того, оно может служить косвенным намеком, что у клиента не все в порядке со здоровьем. Лучше будет использовать фразы: «Обрисуйте, пожалуйста, вашу ситуацию» или «Пожалуйста, расскажите мне, что случилось».

«Я постараюсь» – эта фраза не активная и обычно истолковывается собеседником как прикрытое желание отвязаться от него. Она подразумевает, что человек или не собирается ничего делать, или считает любые действия бесполезными. Если все-таки необходимо использовать в разговоре эту фразу, лучше сформулировать ее так: «Я сделаю все, что от меня зависит».

«Вы должны» – эта фраза весьма взрывоопасная, особенно если клиент проявляет свое недовольство. Характерным ответом на эту фразу служит реплика: «Я вам ничего не должен». Необходимо стараться не использовать эту фразу в разговоре или при необходимости видоизменять ее.

«Вы должны войти в наше положение» – эта фраза, как и предыдущая, может вывести клиента из себя. В ответ можно услышать: «Я вовсе не хочу входить в ваше положение». Нужно стараться избегать применения этой фразы в разговоре.

«Это не в моих силах» – клиенту необходимо говорить, что можно сделать. Лучше будет сказать: «Давайте я выясню, чем смогу вам помочь, и перезвоню». Обязательно уточнить, когда именно можно перезвонить клиенту. Не применять при этом шаблонной фразы: «Как можно быстрее», поскольку могут быть разные представления о скорости.

«Мне очень жаль, но его сейчас нет на месте» – клиент слышит фальшь в голосе (а действительно ли так жаль?). Правильнее будет ответить, что этого человека сейчас нет на месте, предложить дополнительную информацию (например, когда он вернется) и спросить, не хочет ли он переговорить с другим сотрудником.

При ведении телефонных переговоров не избежать работы с недовольными и проблемными клиентами. При телефонном разговоре люди часто чувствуют себя храбрее, чем при личном контакте, и звонок недовольного, рассерженного клиента может застать врасплох.

В данном случае нужно правильно настроиться на разговор и стараться контролировать беседу. Во время такого разговора нужно сохранять спокойствие, быть логичным, собирать информацию.

Не исключено, что клиент будет жаловаться в прессу, подавать в суд и распространять негативную информацию о компании, что приведет к потере репутации, а в результате и постоянных клиентов.

Итак, при разговоре с рассерженным или агрессивным клиентом никогда не следует перебивать его, не разговаривать с ним свысока, не спешить с выводами, не спорить с ним, вести себя спокойно, не перекладывать вину на других.

Молча выслушать такого клиента. Во время дальнейшего разговора налаживать личный контакт, называя собеседника по имени; вести записи; дать клиенту выговориться, чтобы он успокоился; задавать ему открытые вопросы для выяснения подробностей; проверить, правильно ли понимаете клиента; обязательно проинформировать его о дальнейших действиях; убедиться в выполнении обязательств и проявлять сочувствие и участие по отношению к клиенту.

Помнить, что репутация компании формируется годами, а испортить ее можно в один момент.

Ни в коем случае нельзя уходить от возражений, можно повторить возражение в форме вопроса или привести пример из практики.

Предложить собеседнику продолжить переговоры, главное – преодолеть возражение для продолжения разговора. Стараться дать собеседнику почувствовать, что прониклись его проблемами, преодолевать возникшие на пути препятствия.

У каждого оператора должна быть четкая инструкция о правильности заполнения специального учетного бланка. Идеальным вариантом считается, когда результаты прозвона вносятся непосредственно в компьютер, но при таком способе фиксирования результатов необходимо избегать излишней автоматизации.

Если данные, полученные во время прозвона, фиксируются на бумажном носителе, необходимо разработать эффективную форму так называемых обзвонных листов, где информация записывается в строго отведенную для нее ячейку.

В ячейке отводится достаточно места для записей, обязательно должно быть выделено большое поле для примечаний. При заполнении этих листов оператору необходимо строго следовать разработанной инструкции.

Задачей исходящего телемаркетинга являются не только сухие цифры, но и живая информация о конкретном клиенте. Если компания хочет наладить длительные отношения с потенциальным клиентом, не лишним будет узнать дату его рождения, семейное положение, имена детей и т. д.

Работа в телемаркетинге не терпит пренебрежения. Даже пропуская один день в неделю, можно отстать так, что не будет никакого смысла наверстывать упущенное. Единственным способом приобрести новых клиентов является систематическая работа, поэтому нужно звонить новым людям.